Newsletter Privilèges N°21 Juillet 2010

Introduction

En cette période de vacances, les équipes IT sont bien souvent quelque peu déforcées. Les services informatiques doivent néanmoins continuer à tourner et la réactivité en cas de besoin doit rester optimale.

Comment dès lors conserver un même niveau de service avec moins de ressources ?

L’outsourcing permet de répondre à ce défi.
Aujourd’hui ,dans la plupart des secteurs d’activité, les sociétés ont recours à l’outsourcing. Qu’il s’agisse de comptabilité, de gestion immobilière ou de véhicules, de transport ou encore d’entretien des locaux, il est rare qu’une entreprise moderne gère tout en interne. Il est de plus en plus commun que ce qui n’est dans le core business des entreprises soit géré par des partenaires externes.

Au même titre, l’infogérance, ou outsourcing IT, est un vrai choix stratégique pour les sociétés. Bien que les chiffres soient rares, une enquête de janvier 2010 en France indique que près de 70% des entreprises interrogées ont aujourd’hui fortement recours à l’externalisation informatique.

En quoi consiste exactement l’outsourcing ? Quelles sont les motivations à faire de l’outsourcing ? Quels peuvent être les avantages et les risques ? Voilà les questions auxquelles nous tentons de répondre.

En quoi consiste l’outsourcing ?

Pour une entreprise, outsourcer ou externaliser consiste à se concentrer sur son activité principale qu’elle maîtrise parfaitement et à faire réaliser par des intervenants extérieurs des travaux qui font partie des activités secondaires.

L’externalisation informatique vise à confier tout ou partie de la gestion du système d'information à un prestataire informatique tiers. La prestation fait l'objet d'un contrat de service définissant les conditions auxquelles le prestataire se plie et la qualité de service attendue par le client.

Quels sont les avantages et les risques ?

L'infogérance a ses partisans et ses détracteurs car :

d'un côté elle permet à l'entreprise de se centrer sur son cœur de métier et de confier la gestion de son système informatique à une société possédant les compétences adéquates et capable de le maintenir 7 jours sur 7 24H/24 (selon la convention de service)
en contrepartie elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède d'une part de compétences informatiques

De façon plus précise, voici un tableau synthétisant les avantages et risques :

Avantages Risques

Accès à une main d’œuvre qualifiée et spécialisée,

Respect des normes de sécurité et de fiabilité car on a recours à une équipe de spécialistes

Plus de flexibilité

Moins de charges fixes (salaires, charges sociales)

Délai d’exécution plus rapide

Apport de compétences mutualisées

Perte du contrôle de la technologie

Roulement élevé du personnel externe

Perte de confidentialité

Méfiance du personnel en interne

Image négative de l’entreprise due à la précarisation des emplois

Problème de la qualité du service

Dépendance envers le maître d’œuvre et les sous-traitants

Que l’externalisation IT soit globale ou partielle, elle constitue pour l’entreprise un choix stratégique important qu’il est primordial de préparer au mieux. C’est de cette façon que les risques seront diminués et que les avantages théoriques seront bel et bien rencontrés.

Les étapes les plus importantes sont :

Vérifier l'alignement culturel de l'entreprise : Le principe de l'outsourcing ne doit pas entrer en collision avec les orientations stratégiques de la direction générale. Pour des raisons d'indépendance, de confidentialité ou de spécificité industrielle, certaines entreprises ne souhaitent pas externaliser ce type de ressources. De même, l'outsourcing ne doit pas se trouver l'enjeu d'un mouvement social.
Se décider à changer : L'outsourcing doit répondre à un véritable souhait de changement, motivé par des critères objectifs. Il peut s’agir de diminuer les coûts, réduire la complexité, augmenter la qualité de service, etc. Quoiqu’il en soit, les ou les objectifs doivent être clairement définis.
Communiquer en interne : La direction générale doit s'impliquer fortement dans une démarche d'outsourcing. Une politique de communication efficace doit donc être mise en place entre le responsable IT et la direction pour s'en assurer. L'externalisation n'a pas bonne cote auprès des salariés, informaticiens ou non. Cette étape est donc fondamentale. Notamment, il faut éviter le blocage des représentants du personnel. Bien souvent, l’outsourcing n’a pas pour but de licencier du personnel technique. Il vise plutôt à répondre à une problématique et à orienter les ressources techniques internes vers la gestion de projets à plus haute valeur ajoutée pour l’entreprise.
Rédiger un cahier des charges décrivant précisément les attentes (couverture de l’infogérance, SLA, etc.). Cela évitera toute mauvaise surprise lorsque l’engagement envers le fournisseur aura été pris.

Altair et l’outsourcing

Etant avant tout une société de services, Altair est en mesure de prendre en charge tout ou partie de la gestion de l’infrastructure IT des entreprises.
Nous déléguons du personnel de niveau Systems Engineer à des fréquences variables en fonction de la taille des entreprises et de leurs besoins. Cela peut aller de plusieurs fois par semaine à une fois par trimestre. L’important est de trouver la bonne forme de collaboration. Nous pouvons également adapter la présence en fonction de la vie de l’entreprise.
Par exemple : être plus présent durant les mois de vacances car l’équipe IT interne sera déforcée ; ou au contraire, stopper les prestations (et donc les frais) durant plusieurs semaines vu que l’entreprise ferme ses bureaux.

Testimonial - Royal Canin Belux

« Le parc informatique de Royal Canin Belux compte environ 60 utilisateurs répartis sur deux sites : Bruxelles et Gosselies. Une majorité des employés occupe une fonction commerciale et est donc mobile.

Nous avons fait le choix d’externaliser une grande partie de l’administration IT afin que les compétences informatiques internes soient dédicacées à des tâches à haute valeur ajoutée pour l’entreprise ; c’est-à-dire la gestion de projets permettant d’améliorer la productivité : web shop, logistique, évolution de l’ERP, etc.

Nous avons trouvé en Altair un partenaire de choix pour assurer l’administration du réseau. Une visite hebdomadaire est planifiée dans le but de réaliser les actions préventives au niveau de l’informatique centrale, de veiller à la sécurité et de répondre aux demandes des utilisateurs. Durant le reste de la semaine, en cas de besoin les utilisateurs peuvent recevoir un support rapide et efficace par téléphone ou en télémaintenance. Enfin, quand la charge de travail l’impose, il est possible d’organiser des actions ponctuelles spécifiques sur site.

L’outsourcing apporte également à Royal Canin une expertise très utile pour définir la stratégie dans l’évolution de l’infrastructure IT.»

Manu De Backer, IT Manager Royal Canin Belux